For de fleste norske bedrifter er anmeldelser den formen for omtale de møter oftest, og den som har mest direkte betydning for om noen tar kontakt. En lenke fra et fagnettsted er hyggelig. Fire komma to i stjerner mot konkurrentens fire komma åtte er noe kunden ser før de bestemmer seg.
Hva anmeldelser gjør
Tre ting, og det er nyttig å skille dem:
De påvirker lokal synlighet. Anmeldelser inngår i det Google beskriver som hvor kjent virksomheten er, som er en av de tre faktorene bak lokal rangering. Ikke den viktigste, men en av dem. Se hva er lokal SEO.
De påvirker om folk klikker. Dette er den største effekten. Stjernene vises rett i resultatet, og de leses før alt annet.
De påvirker om folk tar kontakt. En bedrift uten anmeldelser oppleves ofte som mer usikker enn en med noen få middels. Fravær er også et signal.
Google Business-profilen er utgangspunktet
Har virksomheten en fysisk adresse eller betjener et geografisk område, er Google Business-profilen sannsynligvis det enkeltgrepet med best forhold mellom innsats og effekt. Den er gratis, den vises høyt, og den er stedet anmeldelsene samles.
Se Google bedriftsprofil for oppsettet. Hold den oppdatert: riktig kategori, korrekte åpningstider, tjenester, bilder som viser hvordan det ser ut, og svar på spørsmål. En forlatt profil med feil åpningstider koster deg kunder på en måte som er lett å måle og lett å unngå.
Slik ber du om anmeldelser
Reglene er enklere enn folk tror, men de har noen klare grenser.
Du kan be kunder om å gi en vurdering. Du kan gjøre det lett ved å sende en direktelenke. Du kan spørre alle kunder, systematisk.
Du kan ikke tilby noe i bytte, verken rabatt, gave eller loddtrekning. Du kan ikke be bare de fornøyde, altså filtrere hvem som får spørsmålet basert på hva du tror de vil si. Og du kan ikke skrive dem selv eller få ansatte og familie til å gjøre det.
Det som fungerer i praksis: spør på det tidspunktet kunden er mest fornøyd, som regel rett etter at jobben er levert og fungerer. Gjør det til en fast del av rutinen, ikke en kampanje. Og be én gang, ikke tre.
Hva du gjør med en dårlig anmeldelse
Først: en dårlig anmeldelse blant tjue gode er ikke et problem. Den gjør snittet troverdig. Profiler med bare femmere ser konstruerte ut, og mange lesere leter aktivt etter de kritiske for å finne ut hva som kan gå galt.
Svar likevel, og svar godt. Svaret er ikke til den som klaget, det er til de hundre neste som leser tråden. Derfor:
- svar raskt og rolig, uansett hvor urimelig du synes det er
- beklag opplevelsen uten å innrømme noe du er uenig i
- gi den konkrete forklaringen der det finnes en
- tilby å ta det videre utenfor kommentarfeltet
- ikke diskuter detaljer, og aldri om enkeltpersoner
Et saklig svar på en sint anmeldelse gjør ofte mer for inntrykket enn ti positive vurderinger.
Når du kan be om å få den fjernet
Google fjerner anmeldelser som bryter retningslinjene, ikke anmeldelser du er uenig i. Rapporter når vurderingen inneholder personangrep, er åpenbart fra en som aldri har vært kunde, gjelder feil bedrift, eller er en del av et koordinert angrep.
Vær forberedt på at prosessen er treg og at utfallet ofte er nei. Regn det som et forsøk, ikke en løsning. Den mer pålitelige strategien er å samle nok reelle vurderinger til at én urimelig ikke betyr noe.
Anmeldelser andre steder enn Google
Avhengig av bransje kan andre plattformer bety like mye: Trustpilot, Facebook, bransjespesifikke portaler, eller markedsplasser der du er oppført. Vurder hvor kundene dine leter, ikke hvor det er flest anmeldelser totalt.
Et forbehold om stjerner i søkeresultatet: du kan ikke legge inn vurderinger som strukturert data på ditt eget nettsted for å få stjerner der. Google tillater ikke merking av egne vurderinger av egen virksomhet. Se strukturert data og schema.org.
Sammenhengen med resten
Anmeldelser er omtale i sin mest direkte form: andre mennesker som sier hva de mener om deg, uten at du kontrollerer hva de sier. For en lokal bedrift er det den formen for omtale kundene ser først, og oftest.
Og de følger samme logikk som resten av kategorien. Du kan ikke konstruere dem uten å konstruere grunnlaget. Det som gir gode vurderinger over tid er å levere godt og å spørre systematisk, ikke å finne en snarvei rundt det. Se autoritet og tillit i SEO.