Dagens kundereiser er kaos, det er ingen rett linje, men krusseduller og veikryss. Kundene har all verdens informasjon tilgjengelig i lomma – og som en tilfeldig kule i en pin-maskin skal de ende hos deg. Hva kan du pårvirke selv, og hvilken effekt har dette?
Hva er en kundereise?
Fra en kunde først opplever et behov, til de eksponeres for din merkevare, frem til de ender som en kjøper hos deg, har kunden gjennomført en metaforisk reise.
Bli med på en digital kundereise
I dag kan vi snakke om digitale kundereiser. Det er sjelden at en kundereise foregår uten å være innom en eller annen form for digital kanal.
Behov for informasjon
Vi tar utgangspunkt i 100.000 observasjoner.
Når noen oppdager at de har et behov, eller eksponeres for noe som skaper et behov, så er kunden fortsatt i en tidlig fase.
Nå undersøker kunden mulighetene. Selv om de får reklame fra deg, vil kunden søke og sammenligne. Hva er best av x og y? Best i test-artikler osv.
Kunden har behov for informasjon – og de søker informasjon. Det kan gå raskt og impulsivt, eller det kan ta lang tid med drømmer og aktiv googling for å lære opp produktet.
Kunden søker på nett – artiklene som de finner er sammenligninger, produktbeskrivelser og “best i test”-artikler.
Søkene er gjerne “Best i test [produkt]”
Denne fasen og disse søkene kalles “informativ intensjon” – kjøperen er ikke klar til å handle ennå. De har normalt vært innom flere nettsider – og kanskje til og med vært innom en butikk for å se produktet “live”
I denne fasen eksponeres kunden for din annonse, men det blir ingen handel.
8 % klikket på din annonse. Du får 8.000 inn på din nettside.
En dårlig målrettet annonse kan få inn kunder i feil fase. En bedre målrettet annonse kan øke andelen som klikker. La oss øke denne til 9,4% for eksemplet. Med bedre målrettet markedsføring øker du fra 8000 til 9.400 besøkende på din nettside. Merk tallene, så skal vi regne til slutt.
Klar for å handle, men stort frafall
* Kilde: Think With Google
Selv om kunden nå har kommet inn på din nettside, så er sjansen stor for at de også har minst en av dine konkurrenters nettsider åpen samtidig. I mange bransjer kan det være at de også kontakter flere.
Senest for et par dager siden sendte artikkelforfatteren to eposter til elektrikere for å spørre om tilbud. De som kunne ta jobben først fikk oppdraget.
Når man har flere valg ved fingerspissene – hvorfor velger vi akkurat slik vi gjør?
- Tilgjengelig informasjon om pris.
- Bedre tilgjengelighet (på lager)
- Bedre vilkår – Garantier m.m.
- Tillitt og troverdighet
- Identifisering
- Lokal nærhet
- Billigst pris
Så selv om du har fått kunden inn på nettsiden din, så får du i snitt 3,2 % av dem til å bli kunde (om de har klikket på en annonse)
* Kilde: Ruleanalytics.com (2023)
Hvor blir det av de 96,8 % som klikket på annonsen din? Som ikke kjøpte noe? Valgte de noe annet? Kommer de tilbake senere?
Snittet er 3,2 %, det betyr at mange ligger over, mange ligger under. Det vil si at man kan påvirke beslutningen i en eller annen form.
Kundens modus og motivasjon er en ting, men din nettside er en svært viktig faktor – i tillegg til konkurrentens nettside. De kan klikke på din annonse, og likevel handle hos en konkurrent. Tenk det!
Ved å identifisere kundens triggere, samt analysere konkurrentene kan man lykkes med å finne nøkkelen til å få flere til å velge deg.
Merk tallene vi bruker. Regnestykket kommer til slutt.
Frafallet er stort, men det er håp
Av 100.000 mennesker som har sett din annonse eller merkevare har ført til 256 salg. (0,25 %)
Uten profesjonell hjelp med nettsider, ligger du trolig under snittet og det er rom for å øke andelen.
Når vi jobber med SEO for kunder opplever vi at mange sliter med å få salg i det hele tatt. Mange har en “konverteringsrate” på mindre enn 1 prosent. Det vil si at færre enn 1 av 100 besøkende kjøper noe på nettsiden.
PROBLEMET! – Når så få kjøper/tar kontakt, så blir også den digitale kampanjen raskt ulønnsom, jo mer du bruker på markedsføring, jo mer taper du.
LØSNINGEN! – Ved å målrette annonser bedre, til en optimalisert nettside vil andelen som kjøper stige, og annonsering blir lønnsomt og gøy. Men alt henger sammen. Og det er en sirkulær sammenheng.
- En god nettside, gir lavere pris pr klikk (Google)
- Gode annonser, tiltrekker seg flere
- En god nettside får flere til å kjøpe
- At flere kjøper er et signal på at siden er god
Regnestykket i to akter og en finale
Scanario A: 100.000 ser annonsen. 8000 klikker på den. Klikkprisen er 8 kroner pr klikk.
Budsjettet er på 64.000 i annonsekostnader.
Du selger til 3,2 % av disse. Noe som gir 256 salg. Gjennomsnittsordren din er 900 kroner og du tjener 28% pr ordre.
Du har etter kostnader gått med ca 500,- i pluss.
Scanario B: 100.000 ser annonsen. 9411 klikker på den. Klikkprisen er 6,80 kroner pr klikk.
Budsjettet er fortsatt 64.000 i annonsekostnader.
Du selger til 4,3 % av disse. Noe som gir 404 salg. Gjennomsnittsordren din er 900 kroner og du tjener 28% pr ordre.
Du har etter kostnader gått med ca 37 808,- i pluss.
Men vent, det er mer (Finalen)
En god nettside, selger mer, selger opp, og er med på å øke fortjenesten.
Snittordren er ikke lenger på 900 kroner, men 1120,- og fortjenesten har gått opp til 32%
Fortjeneste etter å ha trukket fra kostnaden for annonsene er: 80.793,-
15437 % bedre enn scenario A.
Hvordan lede noen igjennom kundereisen?
Vi må kjenne kunden. Vi må kjenne konkurrentene. Vi må vite hvilke nettsider kunden besøker i tidlig fase, og hvordan kunden til slutt ender opp hos deg.
Prinsippene er like om det er fysisk butikk eller en nettside som er målet.
- Hvilke triggerpunkter for å utføre handling vektlegges?
- Hva kan konkurrentene ha som du ikke har?
- Hvilke spørsmål hos kunden er ubesvart?
- Er du tilstede og skal du være tilstede i en tidlig fase?
- Fremstår du og teknologien troverdig?
En nettside som fungerer “over snittet” eller bra følger stort sett de samme prinsippene. Kreative nettsider som bryter “normene” fører til lavere engasjement.
Men også noen i webprosjektet må ha forretningserfaring, en nyutdannet webutvikler kan være rivende flink teknisk, men mangler forretningsforståelsen til å treffe de riktige punktene som gjør deg til en kunde.
Forskjellen mellom de som får det til, og de som ikke får det til kan være enorm.
Det er to ting du kan gjøre selv nå
- Overfør regnestykket til din egen hverdag, med dine egne tall og se hva forskjellen blir.
- Du bør ta kontakt via skjemaet nedenfor – slik at vi kan se på potensialet i din bransje – da først har du en benchmark for å ta gode beslutninger. Hos oss er det gratis å spørre.
La meg hjelpe deg.
- 25 års erfaring som webutvikler.
- Lang erfaring med ledelse, forretningsforståelse og kundeservicekompetanse
- Gründer og salgserfaring
- Brenner for at du skal lykkes
Frode Heimen
